Quante volte hai risposto a domande, per te, scontate? Probabilmente spesso; non “esistono” segreti per te che sei il proprietario di un’azienda eppure alcune domande non sono banali così come sembrano. Dare tutto per scontato, per comodità o per “esperienza”, non funziona più. Conoscere i tuoi clienti è una necessità da approfondire, senza fermarsi all’identikit demografico. Conosci davvero chi sono i tuoi clienti e da dove “arrivano”? Qual è il percorso che compiono per trovarti? Conoscere la provenienza dei tuoi clienti ti darà una maggiore consapevolezza della tua azienda.
Questa è la storia del ristoratore di Venezia che ha tutte le risposte in tasca nonostante abbia perso molti sassolini lungo il cammino. Per conoscere bisogna ascoltare, ma prima ancora osservare, anche quando non indossiamo i panni del professionista e siamo seduti in un tavolo riservato in attesa della cena. Questa è una delle situazioni in cui l’esperienza “casuale” si presta a riflessioni e spunti di marketing da approfondire, come quella volta che sono rimasto in panne in autostrada.
Facciamo un passo indietro, sono a Venezia e non voglio che sia il ristorante a scegliere me, decido così di provare il brivido della ricerca su Google. Attivo la localizzazione e digito sul mio smartphone “ristoranti a Venezia”. Ne seleziono un paio nei dintorni, li incrocio con i risultati di Tripadvisor e intercetto il posto dove sarei andato a cena, ma prima verifico se hanno un sito e una pagina Facebook.
Il sito c’è ma non funziona, la pagina Facebook c’è ma scorro velocemente la bacheca e i contenuti non catturano la mia attenzione. Lo scelgo lo stesso, d’altronde è vicino alla mia posizione e le recensioni mi convincono che potrebbe essere la scelta giusta.
Mi presento puntuale all’appuntamento, mi assegnano il tavolo 3, proprio quello di fronte all’ingresso del ristorante. La porta cattura la mia attenzione dove decine di clienti entrano senza prenotazione e ricevono il rifiuto del proprietario che per tutta la serata manda via circa sessanta persone.
Approfitto della presenza del ristoratore che mi chiede se gradisco del dolce per catturare la sua attenzione domandando: “Ma lei conosce la provenienza dei suoi clienti?
Con un sorriso sicuro e l’aria di chi sono anni che accoglie turisti risponde: Certo, da tutto il mondo!
Sorridendo approfitto per chiedergli da dove arrivano i clienti che scelgono il suo ristorante? Lui questa volta capisce e risponde in modo fermo e deciso: Arrivano da Internet!
Il magico mondo di Internet: il paese incantato, il luogo delle domande semplici dalle risposte facili, in fondo basta esserci, lì dentro.
“Mi cercano su Google, basta scrivere ristoranti a Venezia, siamo i primi. Certo, anche da Tripadvisor”.
Da cliente mi chiedo: è davvero così difficile per le aziende conoscere la provenienza dei clienti? Secondo la mia esperienza, la risposta è: probabilmente si.
Analizzando la situazione vissuta, io che sono arrivato per il suggerimento di Google Local Search sono stato influenzato dalle recensioni dei clienti.
Ne parlavano bene, mi sono fidato delle opinioni di altri viaggiatori. Forse il ristoratore sta affidando troppo la sua immagine ai clienti che lo scelgono. Come si può essere convinti di esser posizionati primi sui motori di ricerca con una parola chiave generica.
Avrà mai controllato davvero la sua posizione?
Perchè con lo spirito di analisi che mi contraddistingue io l’ho fatto e Google mi ha restituito un risultato diverso dall’idea del ristoratore. Tripadvisor lo accoglie quasi alla centesima posizione. “Siamo i primi” va a braccetto con la frase modello di molti siti web aziendali: siamo un’azienda leader nel settore.
” Il ristoratore avrà pensato: sono a Venezia, in centro, ci sono turisti da tutto il mondo ed è sabato; il locale è pieno, molto pieno. Penso di sapere da dove provengono i miei clienti, ho la sala piena ed è come avere la coscienza a posto. Anche oggi è andata. Domani è un altro giorno e nel sestiere di Cannaregio arriveranno nuovi clienti: sono primo su Google”.
Se te lo stai chiedendo: il ristorante non era in una via di passaggio.
Per fornire un’esperienza positiva al cliente bisogna conoscere cosa li spinge e li motiva a compiere determinate azioni, sia che si tratti di una decisione offline che online. Anche perchè è solo imparando a conoscere chi sono i tuoi clienti, da dove provengono che si possono offrire contenuti di valore. Non lasciare che sia il caso a decidere le sorti della tua azienda.
